UX KOBE vol.02 「カスタマージャーニーマップ」
2014/2/8 13:00-18:00 デザイン・クリエイティブセンター神戸（KIITO）
こんにちは、Heberekeです。週末、神戸のUXイベントに初めて参加して来ました。
神戸はマンホールデザインまでおしゃれ。そしてこの日は極寒だった…（後日体調崩しました）
今回のテーマは「カスタマージャーニーマップ」です。一度別の勉強会でやったことはありましたが、その時は運営側だったので改めて参加してきました。今回は初級編ということで、浅野先生もお手柔らかモードw
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講義の中から気になった話。
ピンポイントではなくコンテキストで考える「小林一三モデル」
前半の講義で、以前UX KYOTOでもちらっと出てた阪急グループ創業者の小林一三モデルの話が詳しくありました。人々が数ある鉄道会社からどの沿線に住むか考えるとき…
「阪急沿線に住もう！」という決め手になるのは「時間に正確」「座席の座り心地がめちゃくちゃいい」といった電車の性能ではありません。
人々はみな自分だけのコンテキスト(文脈)ベースで考え、「会社が梅田にある、週末は有馬温泉や京都へ行ける、沿線に子供を通わせたい学校がある、買い物は阪急デパート…よし、夙川に住もう！」と決めるそうで。それで沿線に様々なライフスタイルに関連する施設を充実させたそうです。
確かに、会社にいかにスムーズにアクセスできるかは引越の時に一番重視します。(…とはいえ会社から近すぎても嫌なので、会社徒歩圏内には住みませんがw)
サービスではお金は取れないが、サービスの延長線上にある製品でお金をもらう
老人は自分に必要なサービスの提供先まで、１つ１つ自力で辿り着くことは難しい。
複数の異なるタッチポイントが連携しながら、顧客に優れた価値を提供できるサービスを記述するためにカスタマージャーニーマップを活用します。
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ワークショップ
今回のテーマは「居酒屋の注文システムを作りたいので、ユーザーの行動観察をして改善策を考える」でした。
まずはグループ内で１人ずつ居酒屋に関するインタビューを行います。
※ただし、ユーザーを知るには参与観察(自分でやってみる)や行動観察(それをやっている人を観察する)が基本であり、インタビューはやり方を間違えるとほとんど役に立たないデータしか取れないので気をつけましょう…
「脱線も許容、うまく元に誘導」っていうのが難しい。
インタビューを元に、チーム内でリードユーザーを決定。新しい価値創造にはめちゃくちゃな飲み方をしているようなエクストリームユーザーを選出した方が良いとのことで。
「プラグマティックペルソナ」「脳内マップ」「ステークホルダーマップ」を描きます。ペルソナは…今回かなり個人情報が含まれるので画像割愛しますw
これがカスタマージャーニーマップの記述例。
どんどんインタビュー結果から情報を読み解いて行きます。感情が大きく変化している部分に、サービス改善の糸口が隠されているのでそれを探ります。
このとき「洞察が足りない」というのを先生からの指摘が。見たままの現象をそのまま捉えるのではなく、「なぜユーザーはそう思ったのか？」「なぜそれが楽しいのか？」など深層まで感情を紐解いていった先に真実が見えるとのこと。トヨタのなぜなぜ５回ですね。
他のグループの発表も面白かったです。あ、ここのチームも知り合いがエクストリームユーザーに選ばれてるw
この引越のキズ防止緩衝剤（？）で出来た特注ボードいいなあ…会社で備品で買ってもらいたい。
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終了後、体調がすこぶる悪くなってきたので懇親会はそこそこに帰宅。初めてお会いする方も多く、また新たな知見が得られた一日でした。
ちなみにUX KOBEは4月以降も続々と開催予定だそうです、是非。
当日の講師／参加者の方々のブログ↓
情報デザイン研究室 http://asanoken.jugem.jp/?eid=2922
THINK PLATFORM LAB http://i-plug.co.jp/thinkplatform/ux/16/
yulily100's blog http://yulily100.hatenablog.jp/entry/2014/02/10/230753
